CRM adalah strategi yang harus dilakukan pebisnis untuk memperkuat hubungan dengan pelanggannya. Menurut SuperOffice, data penggunaan CRM telah meningkat dari 56% menjadi 74% dalam tahun terakhir.
Hal ini menunjukkan bahwa banyak perusahaan telah mengadopsi CRM untuk perusahaan mereka. CRM dapat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dapat membantu meningkatkan konversi perusahaan.
Ingin memahami lebih lanjut mengenai CRM? Yuk, simak artikel ini!
Apa Itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk mengoptimalkan interaksi antara perusahaan dengan customer. CRM dapat mengumpulkan seluruh data customer dalam satu program, untuk mengetahui preferensi dan kebutuhan dari pelanggan.
CRM berlangsung sebelum maupun setelah pengguna membeli produk atau memanfaatkan suatu jasa. Sebelum memutuskan untuk membeli, perusahaan menerapkan CRM untuk meyakinkan pengguna tentang produk mereka agar pengguna benar-benar memutuskan untuk membeli.
Setelah pengguna membeli atau menggunakan jasa, perusahaan harus tetap melangsungkan CRM untuk memastikan pengguna tetap puas, terlebih jika ada masalah terkait produk. Ini bertujuan agar pengguna mau repurchase produk di masa yang akan datang sehingga customer retention lebih terjamin.
Saat ini, CRM lebih mudah dilakukan melalui CRM tools. Tools ini mampu mengumpulkan, menganalisis, dan memanfaatkan data customer yang diambil lewat pendaftaran, website, sosial media, dan berbagai saluran lainnya.
Cara Kerja CRM
Cara kerja CRM secara umumnya terdiri dari 4 tahap yaitu:
1. Mengumpulkan data pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan adalah pengumpulan dari dari pelanggan. Data tersebut berisi keluhan, saran, review, preferensi pelanggan, informasi data diri, dan riwayat transaksi.
Data-data tersebut didapatkan oleh perusahaan lewat website, email, pendaftaran akun pelanggan, chat langsung, ataupun media sosial.
2. Menyimpan data pelanggan
Data dari pelanggan adalah salah satu harta terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Maka dari itu, CRM menyimpan data tersebut dalam sebuah database dan dikategorikan sesuai dengan kriteria perusahaan.
3. Menganalisis data pelanggan
CRM memiliki fitur data learning yang dapat digunakan untuk menganalisis data pelanggan yang sudah dikumpulkan. Data yang dianalisis nantinya akan dikategorikan seperti list preferensi customer dari yang tertinggi sampai terendah atau list produk yang paling dibutuhkan pelanggan.
4. Memanfaatkan data pelanggan
Data dari pelanggan yang telah dikumpulkan dan dianalisis tersebut nantinya akan digunakan oleh perusahaan untuk membuat strategi penjualan dan pemasaran sesuai dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Tujuan Penggunaan CRM
Tujuan utama dari CRM sendiri adalah menghasilkan laba untuk perusahaan lewat pelayanan yang diberikan kepada customer. Berikut beberapa tujuan dari penggunaan CRM, di antaranya:
1. Meningkatkan hubungan dengan customer
CRM merupakan sistem yang bertujuan untuk membantu meningkatkan hubungan perusahaan dengan customer. Dengan mempererat hubungan dengan pelanggan setia tentunya angka penjualan dari perusahaan dapat meningkat juga.
2. Memaksimalkan pelayanan customer
Untuk membangun citra perusahaan yang baik, perusahaan harus mampu memaksimalkan pelayanan untuk customer mereka. Data yang dikumpulkan oleh CRM seperti preferensi, review, keluh kesah, dan lain sebagainya dapat digunakan untuk memaksimalkan pelayanan customer.
3. Mengelola data pelanggan
CRM memiliki tujuan yaitu untuk mengelola seluruh data customer perusahaan yang telah dikumpulkan. Data yang dipercayakan customer kepada perusahaan harus dijaga dengan baik yang di mana menjadi tujuan dari CRM.
Data tersebut nantinya dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai acuan strategi pemasaran jika dibutuhkan.
4. Menciptakan konsistensi pelayanan
CRM memastikan tingkat pelayanan yang didapatkan oleh semua pelanggan setara. Di mana tidak ada pelanggan yang diberikan favoritisme dan semua pelayanan yang diberikan berkualitas tinggi.
Jenis CRM
CRM dibagi menjadi 5 jenis yaitu strategis, operasional, analitis, kolaboratif, dan manajemen. Berikut penjelasan singkatnya:
1. CRM strategis
CRM jenis ini berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan secara jangka panjang dengan pelanggan perusahaan. CRM jenis ini memiliki fungsi untuk membuat strategi jangka panjang untuk membangun loyalitas dari pelanggan, biasanya dengan memberikan nilai yang tinggi daripada kompetitor.
2. CRM operasional
CRM jenis ini bertujuan untuk mempersingkat mengotomatisasi interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. CRM ini berfungsi untuk membuat kerja tim bisnis menjadi lebih efisien, meningkatkan produktivitas, dan mengurangi kesalahan manusiawi.
Tugas yang dapat diotomatisasi antara lain pencatatan data customer, proses pemesanan, pengelolaan inventaris, dan sebagainya.
3. CRM analitis
CRM jenis ini bertujuan untuk menganalisis data customer untuk mengetahui preferensi, tren, dan perilaku. Dengan data yang dikumpulkan, perusahaan dapat membuat segmentasi customer, mengukur keefektifan iklan, dan melihat peluang bisnis baru.
4. CRM kolaboratif
CRM jenis ini bertujuan untuk meningkatkan komunikasi dan kolaborasi antar berbagai departemen yang ada di perusahaan. Dengan begitu, antar departemen dapat saling berbagi data pelanggan dan membangun strategi untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan.
5. CRM manajemen
CRM jenis ini menggabungkan elemen operasional dan analitis untuk mengelola data customer secara keseluruhan. Berfungsi untuk merencanakan, mengelola, dan meluncurkan kampanye iklan perusahaan. Nantinya CRM ini dapat mengukur keberhasilan dari kampanye yang dilakukan tersebut.
Pondasi Penting dalam CRM
Menurut John Radcliffe (2001), ada 8 pondasi yang membentuk kerangka CRM, yaitu:
1. Vision
CRM membutuhkan arah atau visi yang jelas untuk membuat strategi dan mengimplementasikannya. Perusahaan yang memiliki arah/visi yang jelas dapat membangun hubungan yang jelas dengan customer dan bertahan dalam jangka panjang.
2. Strategy
CRM dapat membantu perusahaan untuk membuat strategi yang efektif yang berbasis dari data kebutuhan dan preferensi dari customer. Dalam penerapannya, strategy membutuhkan tujuan dan segmen perusahaan yang jelas agar berhasil.
3. Valued customer experience
Data pengalaman interaksi customer dengan perusahaan tentunya merupakan hal yang penting. Data ini dapat digunakan sebagai acuan perusahaan untuk meningkatkan dan menyamaratakan layanan terhadap semua customer.
4. Collaboration
CRM mendorong kerjasama antar tim/departemen dalam perusahaan untuk memberikan layanan terbaik untuk customer. Informasi dari setiap departemen akan diintegrasikan untuk mempermudah tiap departemen dalam memberikan layanan yang cepat dan terkoordinasi.
5. Processes
CRM berfungsi untuk mengotomatisasi dan menyederhanakan proses kerja perusahaan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan produktivitas dari semua departemen di dalam perusahaan.
6. Information
CRM memberikan akses ke data customer kepada seluruh departemen. Dikarenakan informasi data customer membantu perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan solusi atas permasalahannya tersebut.
7. Technology
Teknologi dari CRM memungkinkan perusahaan untuk melakukan otomatisasi aspek interaksi dari para customer.
Tujuan dari penggunaan teknologi ini adalah untuk mengurangi pekerjaan secara manual, meningkatkan efisiensi, mempercepat respon pelanggan, dan memberikan pelayanan yang maksimal untuk customer.
8. Metrics
CRM mempunyai alat analitik yang dapat digunakan perusahaan untuk memantau tingkat keberhasilan mereka. Hasil dari metrik CRM dapat digunakan untuk melakukan optimasi atau membuat strategi lain yang lebih efektif.
Yuk, Mulai Terapkan CRM untuk Bisnis Kamu!
CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memaksimalkan interaksi antara perusahaan dengan customer. Perlahan-lahan CRM diubah menjadi software atau tools untuk mempermudah perusahaan dan meningkatkan produktivitas.
Sebagai seorang pebisnis, tentunya kamu wajib untuk membangun hubungan yang baik dengan customer untuk mempertahankan mereka. Maka dari itu CRM adalah salah satu cara yang dapat diterapkan pada perusahaan.
Yuk, mulai terapkan CRM untuk perusahaan kamu!
