Istilah CRM adalah istilah yang wajib dipahami oleh pebisnis yang tertarik dalam menerapkan CRM di dalam bisnisnya. Istilah-istilah ini merujuk pada customer sebagai subjek utamanya, seperti istilah untuk kepuasan atau perjalanan customer dalam bisnis.
Jika kamu tertarik untuk mengetahui apa saja istilah-istilah yang sering digunakan di dalam CRM, mari simak artikel ini sampai akhir!
Istilah-istilah Dalam CRM
1. Customer retention
Istilah untuk upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan customer yang sudah ada. Upaya yang dapat dilakukan perusahaan antara lain menerapkan program loyalitas, memastikan produk atau layanan selalu berkualitas tinggi, dan memastikan customer service selalu siap sedia dan memuaskan.
2. Customer journey mapping
Istilah untuk pemetaan pelanggan mengenai interaksi mereka terhadap brand dari awal sampai akhir.
Pemetaan ini membantu perusahaan untuk memahami perilaku dan preferensi dari pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
3. Customer lifecycle
Istilah ini digunakan untuk menggambarkan siklus hubungan antara brand dengan customer, sejak mereka mengenal brand, menjadi pelanggan, hingga tidak berlangganan kembali.
Customer lifecycle berfokus pada strategi apa yang bisa diterapkan perusahaan di setiap siklus hubungan tersebut.
4. Customer lifetime value analysis
Istilah untuk analisis perkiraan pendapatan yang diterima perusahaan dari hubungannya selama ini dengan customer. Dengan begitu perusahaan dapat mengetahui value dari customer dan berfokus pada customer yang lebih meningkatkan penjualan.
5. Brand community
Istilah untuk komunitas pelanggan yang saling terhubung atas kegemaran dan minat terhadap sebuah brand. Komunitas ini biasanya melakukan interaksi lewat sosial media, forum online, atau di acara produk seperti anniversary atau launching produk baru.
Kehadiran brand community meningkatkan loyalitas customer dan promosi brand secara tidak langsung.
6. Community building
Istilah untuk strategi yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan atau mengembangkan komunitas pecinta brand untuk meningkatkan loyalitas customer.
Cara meningkatkan community building adalah dengan memberikan platform komunikasi antara customer dan mendorong customer mengikuti kegiatan brand seperti survei, quiz, dan memberikan hadiah berupa kupon diskon atau free product bagi pemenangnya.
7. Multichannel interaction
Istilah untuk interaksi dengan customer melalui berbagai saluran seperti sosial media, website, email, telepon, dan lain sebagainya. Interaksi ini memperluas ranah perusahaan karena tidak bergantung pada satu platform saja sehingga bisa memberikan layanan yang maksimal.
8. Community engagement
Istilah untuk interaksi yang dilakukan oleh perusahaan dengan customer. Interaksi dapat dilakukan secara online maupun offline.
Kegiatan yang biasa dilakukan adalah berkomunikasi/berbincang, mendengarkan saran dan kritik, atau berpartisipasi dalam percakapan komunitas.
9. Loyalty program
Istilah untuk program perusahaan untuk customer untuk mendorong customer melakukan transaksi dan berlangganan untuk mendapatkan hadiah berupa diskon, poin, atau hadiah saat mencapai tingkatan tertentu.
10. Customer experience
Istilah untuk pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk/jasa yang dijual oleh perusahaan. Pengalaman dapat bersifat positif atau negatif, sehingga tujuan dari perusahaan adalah memastikan pelanggan selalu mendapatkan pengalaman yang positif.
11. Feedback loop
Istilah untuk proses mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan masukan atau kritik dari customer untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan perusahaan.
Contohnya disaat customer merasa fitur di website agak sulit digunakan, maka perusahaan dapat mengoptimasi masalah tersebut untuk mempermudah customer.
12. Voice of the customer
Istilah proses mengumpulkan dan menganalisis saran dan kritik dari customer untuk memahami kebutuhan, harapan, dan keinginan dari pelanggan.
Metode yang bisa digunakan untuk pengumpulan VOC adalah survei berbasis suara, mendengarkan rekaman telepon, mengumpulkan ulasan online, wawancara, dan lain sebagainya.
13. Engagement metrics
Istilah untuk metrik yang digunakan untuk mengukur interaksi yang dilakukan oleh customer dengan konten atau aktivitas yang diposting oleh perusahaan.
Metrik ini menghitung interaksi seperti comment, like, share, dan jumlah waktu customer di page tersebut.
14. RFM analysis
Istilah untuk metode analisis yang mengategorikan customer berdasarkan perilaku belanja berdasarkan recency, frequency, dan money value. RFM dapat membantu perusahaan dalam membuat strategi pemasaran yang efektif untuk setiap kategori customer.
15. Knowledge base
Knowledge base adalah kumpulan informasi dan sumber daya yang terstruktur dan terpusat. Isi dari knowledge base adalah jawaban, informasi, panduan, atau video dokumentasi mengenai produk atau jasa perusahaan yang bertujuan untuk menjawab permasalahan customer.
16. Lead
Lead adalah sekumpulan orang atau individu yang tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Perusahaan harus mampu mengubah lead menjadi customer dengan menggunakan berbagai upaya agar mereka melakukan transaksi.
17. Lead status
Istilah untuk tahapan lead berdasarkan tingkat minat dan kesiapan mereka dalam menjadi customer. Tingkatan tersebut yaitu:
- New sebutan untuk lead baru
- Working sebutan untuk tahapan interaksi dan pengumpulan informasi mengenai lead.
- Unqualified sebutan untuk lead yang tidak masuk ke dalam kualifikasi customer.
- Nurturing sebutan untuk lead yang membutuhkan produk namun masih belum akan melakukan transaksi dalam jangka waktu dekat.
- Qualified sebutan untuk lead yang sudah terkualifikasi dan sudah dapat difokuskan untuk pengiriman promosi.
18. Reputation management
Istilah untuk proses memantau dan memperbaiki citra atau reputasi dari brand atau perusahaan di publik.
Tujuannya adalah untuk membangun image baik dan loyalitas customer terhadap perusahaan sehingga brand atau jasa perusahaan memiliki image yang baik dan berkualitas.
19. Volunteer management
Istilah untuk proses memfasilitasi, mengelola, dan mendukung relawan dalam organisasi atau acara yang sedang dilaksanakan.
Hal yang termasuk dalam management adalah merekrut, melatih, dan mendukung mereka untuk mendapatkan pengalaman yang produktif dan memuaskan.
20. Cloud CRM
Istilah untuk software yang berfungsi untuk memanage CRM lewat hosting cloud, yang dimana data dan aplikasi CRM disimpan dan diakses di internet, bukan di database perusahaan.
Hal ini memudahkan pengguna untuk mengakses CRM dan tidak memerlukan pengunduhan software di perangkat mereka.
Pahami dan Ingat Istilah-istilah Ini Ya!
Berikut adalah 20 istilah yang sering digunakan dalam CRM untuk menyebutkan prosedur atau kegiatan di dalam pelaksanaannya. CRM sendiri direkomendasikan untuk digunakan oleh semua pemilik bisnis.
Karena penerapannya yang mampu membantu meningkatkan hubungan antara perusahaan dan customer dan selalu menyediakan layanan yang berkualitas. Jika kamu ingin menerapkan CRM, maka istilah-istilah di atas harus kamu ingat dan pahami.
Demikian artikel istilah CRM ini, semoga membantu!
