Churn rate adalah metrik yang digunakan untuk mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan. Semakin tinggi churn rate yang dimiliki sebuah bisnis, maka semakin cepat pula bisnis tersebut kehilangan pelanggannya.
Hal ini menunjukkan bahwa churn rate merupakan elemen yang signifikan dan mampu memberikan dampak yang besar terhadap kondisi bisnis. Tertarik mengetahui mengenai churn rate secara lebih lanjut? Simak artikel ini sampai akhir ya!
Apa Itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan atau berlangganan dengan produk atau layanan dalam periode tertentu. Periode tersebut biasanya dihitung per-bulan atau per-tahun sesuai dengan keinginan pengguna.
Hal ini mencakup pelanggan yang berhenti menggunakan produk, menghentikan sesi berlangganan, atau menghapus aplikasi. Tindakan ini tentunya tidak menguntungkan bagi bisnis jika berlangsung dalam jangka panjang.
Karena seperti yang kamu ketahui, biaya yang digunakan untuk mendapatkan pelanggan baru tentunya lebih mahal dibanding mempertahankan pelanggan lama. Maka dari itu, kamu harus menemukan masalah dari sistem bisnismu agar churn rate tidak meningkat.
Rumus Menghitung Churn Rate
Cara menghitung churn rate sendiri tidak begitu sulit, berikut rumusnya:
Jumlah Pelanggan yang Hilang / Jumlah Pelanggan Awal Periode x 100%
Misalnya bisnis memiliki 1000 pelanggan di awal periode dan di akhir periode sebanyak 30 pelanggan hilang atau berhenti berlangganan.
Maka cara menghitungnya adalah: 30 / 1000 x 100% = 3%
Faktor Tingginya Churn Rate
Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi tingginya churn rate sebuah bisnis, yaitu:
1. Pengalaman pelanggan
Jika kamu berlangganan dengan sebuah bisnis namun mereka tidak memberikan pelayanan yang memuaskan tentunya kamu akan berhenti berlangganan. Dikarenakan hal seperti pelayanan customer service, response bisnis, kualitas produk atau layanan, dan lain sebagainya, merupakan hal yang dapat membuat pelanggan berhenti berlangganan.
Pelanggan yang merasa tidak diapresiasi atau diberikan pelayanan yang memuaskan tentunya akan mencari alternatif lain yang mampu memberikan mereka pelayanan yang lebih baik.
2. Harga dan nilai
Dengan tingginya persaingan pasar, harga dan nilai dari produk yang dijual tentunya akan sangat berpengaruh. Harga produk yang terlalu tinggi namun memiliki kualitas yang rendah atau biasa saja tentunya akan membuat pelanggan berpaling.
Pastikan harga yang kamu pasang adil atau sesuai dengan kualitas produk. Selain itu, harga juga harus bersifat transparan yang di mana tidak akan adanya biaya tambahan yang tidak termasuk ke dalam harga yang dicantumkan.
3. Minim inovasi
Sebuah bisnis tentunya harus selalu up to date dan melakukan inovasi setiap kalinya. Bisnis yang produk atau layanannya selalu stagnan dan tidak memberikan sesuatu yang baru atau bermanfaat tentunya akan membuat pelanggan bosan dan berpaling ke alternatif lain.
4. Proses pembelian rumit
Pelanggan yang merasa kesulitan dalam melakukan pembelian dan tidak mendapatkan bantuan tentunya akan merasa enggan untuk melanjutkan pembelian tersebut. Pelanggan tentunya ingin proses pembayaran mereka simple dan tidak membutuhkan tindakan lanjutan yang merepotkan.
Dampak Churn Rate Tinggi Bagi Bisnis
Berikut adalah dampak yang diberikan kepada bisnis jika memiliki churn rate yang tinggi, di antaranya:
1. Finansial perusahaan memburuk
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru tentunya cukup tinggi. Hal ini tentunya cukup merugikan karena pendapatan yang dihasilkan pelanggan lama tidak bisa menutup pengeluaran tersebut.
Selain itu pendapatan perusahaan tentunya juga akan langsung menurun. Jika hal ini terus terjadi, maka perusahaan akan mengalami kesulitan secara finansial dan dapat berujung pada kebangkrutan.
2. Reputasi ternodai
Reputasi bisnis bisa tercoreng jika pelanggan memberikan review buruk atas pengalaman mereka dalam berlangganan dengan bisnismu. Pengalaman buruk pelanggan dapat berupa pelayanan yang buruk, produk yang tidak efektif, sulit dalam menghubungi customer service, dan lain sebagainya.
Review negatif tersebut tentunya dapat membuat calon pelanggan enggan dalam berlangganan atau membeli produk kita. Selain itu juga dapat membuat bisnis kesulitan untuk bertahan di persaingan pasar.
3. Kesulitan bertumbuh dalam jangka panjang
Churn rate yang tinggi tentunya dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap pertumbuhan perusahaan. Dengan hilangnya pelanggan, perusahaan akan kehilangan pendapatannya dan harus mengeluarkan biaya yang besar untuk menarik pelanggan baru.
Hal ini membuat mereka tidak bisa berfokus pada inovasi produk atau meningkatkan layanan customer mereka, yang di mana dapat membuat pelanggan lainnya ikut berhenti berlangganan.
Cara Mengurangi Churn Rate
Berikut adalah cara-cara yang bisa kamu lakukan untuk mengurangi dan memastikan churn rate bisnis kamu selalu rendah, di antaranya:
1. Menganalisis masalah
Pelanggan tentunya tidak akan pergi begitu saja tanpa ada masalah apapun. Maka dari itu, kamu dapat memulai dengan menganalisis masalah yang memungkinkan pelanggan untuk berhenti menggunakan produkmu.
Misalnya harganya yang terlalu mahal, kualitas yang kurang dibandingkan kompetitor, pelayanan yang kurang memuaskan, dan lain sebagainya. Masalah ini harus kamu temukan solusinya agar churn rate tidak semakin meningkat. Agar kamu mengetahui masalah yang dihadapi oleh pelanggan, kamu dapat membuat customer journey mapping untuk mempermudah pencarian masalah.
Selengkapnya: Apa Itu Customer Journey? Definisi, Manfaat, Hingga Contohnya
2. Melakukan personalisasi
Pelanggan tentunya akan lebih senang jika mendapatkan pelayanan yang dikhususkan untuk mereka. Kamu dapat memberikan pelanggan pengalaman yang personal atau hadiah khusus untuk mereka seperti hadiah ulang tahun.
Hal ini tentunya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap bisnis sehingga meminimalisir kemungkinan mereka dalam berhenti berlangganan atau membeli produk.
3. Meningkatkan customer service
Pelanggan biasanya meninggalkan atau berhenti berlangganan jika pelayanan yang mereka dapatkan tidak memuaskan. Seperti yang kamu ketahui, customer service yang tidak tanggap atau lugas tentunya bisa menyebabkan masalah.
Maka dari itu, pastikan pelayanan kamu selalu siap sedia dan cepat tanggap setiap saatnya. Pelanggan yang puas tentunya akan menjadi loyal dan selalu membeli produkmu. Gunakan CRM untuk mengoptimalkan interaksi bisnis dengan pelanggan.
Selengkapnya: Mengenal Apa Itu CRM, Cara Kerja, Tujuan, dan Jenisnya
Sudah Paham Apa Itu Churn Rate?
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti berlangganan atau menggunakan produkmu dalam periode tertentu. Sebagai pebisnis, tentunya kamu tidak ingin kehilangan pelanggan setiap saatnya. Maka dari itu, kamu harus selalu memastikan churn rate bisnis rendah dengan melakukan berbagai optimasi dan inovasi.
Jangan lupa untuk selalu melakukan analisis dan evaluasi bisnis setiap saatnya agar bisnismu terhindar dari masalah dan selalu diminati oleh pelanggan. Demikian artikel ini, semoga informasinya bermanfaat ya!
