{"id":13322,"date":"2025-07-21T16:17:08","date_gmt":"2025-07-21T09:17:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/?p=13322"},"modified":"2025-07-29T11:44:55","modified_gmt":"2025-07-29T04:44:55","slug":"customer-journey-adalah","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/customer-journey-adalah\/","title":{"rendered":"Apa Itu Customer Journey? Definisi, Manfaat, Hingga Contohnya"},"content":{"rendered":"

Customer journey adalah istilah yang menggambarkan proses yang dilewati oleh pelanggan saat melakukan interaksi dengan sebuah brand. Perlu kamu ketahui, bahwa sebanyak <\/span>74%<\/span><\/a> brand secara aktif menggunakan customer journey mapping untuk membantu memahami customernya secara lebih dalam.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengetahui segala hal yang menghambat perjalanan mereka dan melakukan optimasi. Tertarik untuk mengetahui apa itu customer journey dan cara membuatnya? Simak artikel ini sampai akhir ya!\u00a0<\/span><\/p>\n\n

Apa Itu Customer Journey?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Customer journey adalah rangkuman yang berisi perjalanan pelanggan dari awal melakukan interaksi dengan sebuah brand hingga akhir. Perjalanan ini mencakup jenis interaksi, pengalaman, dan emosi yang mereka rasakan sepanjang perjalanan tersebut.\u00a0<\/span><\/p>\n

Perjalanan ini sendiri tidak hanya membahas pembelian yang dilakukan saja, namun dimulai dari awal pelanggan mengenal brand, menganalisis produk, mempertimbangkan melakukan transaksi, melakukan pembelian, hingga kegiatan yang dilakukan setelah melakukan pembelian tersebut.\u00a0<\/span><\/p>\n

Karena memiliki proses yang sangat detail dan cukup panjang, kamu dapat mengubah data yang dikumpulkan menjadi bentuk visual agar lebih mudah untuk dipahami nantinya.\u00a0<\/span><\/p>\n

Manfaat Customer Journey bagi Bisnis<\/b><\/h2>\n

Berikut adalah beberapa manfaat dari customer journey untuk keberlangsungan bisnismu, di antaranya:\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Lebih memahami pelanggan\u00a0<\/b><\/h3>\n

Menggunakan customer journey dapat membantu anda dalam memahami pelanggan secara lebih dalam, mulai dari keraguan atau masalah yang dialaminya. Dengan mengetahui hal tersebut, kamu dapat melakukan pendekatan atau optimasi yang efektif dalam menarik perhatian mereka.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pelanggan yang puas dengan pelayanan kamu tentunya akan berdampak pada peningkatan loyalitas dan pembelian produk.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Selalu konsisten<\/b><\/h3>\n

Sebuah bisnis tentunya memiliki divisi yang cukup banyak dan kemungkinan mereka dalam memiliki pemahaman yang berbeda juga cukup besar. Hal ini tentunya dapat berdampak pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat berbeda-beda dan tidak konsisten.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan menggunakan customer journey, setiap divisi dapat memiliki pemahaman yang sama dan bisa memberikan pelayanan yang konsisten. Dengan begitu pelanggan dapat merasa puas dan kemungkinan terjadi kesalahpahaman pun mengecil.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Mengidentifikasi masalah<\/b><\/h3>\n

Terkadang beberapa pelanggan sudah menunjukkan ketertarikan namun mendadak menghilang saat ingin melakukan transaksi. Hal ini tentunya dapat membuat kamu bingung, apalagi jika kejadian ini terus berulang.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengetahui masalah dan hambatan yang terjadi. Sehingga kamu dapat melakukan optimasi untuk menghilangkan hambatan tersebut dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Memprediksi langkah pelanggan\u00a0<\/b><\/h3>\n

Dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengantisipasi dan memprediksi langkah pelanggan setelah mereka mencapai tahapan tertentu. Setiap customer tentunya memiliki pola perilaku yang khas, yang di mana dapat membantu kamu dalam mengetahui apakah mereka tertarik untuk melakukan tahapan selanjutnya atau tidak.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sehingga kamu dapat memberikan bantuan atau pelayanan tambahan untuk mendukung mereka dalam melakukan pembelian atau kegiatan lainnya.\u00a0<\/span><\/p>\n

Apa Saja Tahapan dalam Customer Journey?<\/b><\/h2>\n

Dalam customer journey, terdapat 5 tahapan yang harus kamu ketahui, di antaranya:\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Awareness<\/b><\/h3>\n

Awareness adalah tahapan di mana pelanggan mulai mengetahui eksistensi brand dan melakukan interaksi dengannya. Tahapan ini biasa terjadi jika pelanggan secara tidak sengaja terpapar promosi produk baik secara online maupun offline.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pelanggan biasanya memiliki kebutuhan atau sedang menghadapi masalah dan mendapatkan rekomendasi produk atau layanan lewat kampanye, influencer, atau melakukan pencarian yang berhubungan dengan produk.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Consideration<\/b><\/h3>\n

Consideration adalah tahap di mana pelanggan mulai melakukan perbandingan antara satu produk dengan lainnya. Tahapan ini terjadi jika pelanggan menunjukkan ketertarikan terhadap produk dan mulai mencari informasi mengenai produk seperti harga, kualitas, kelebihan, dan lain sebagainya.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pada tahapan ini, kamu dapat memberikan uji coba, demo produk, diskon, review, dan lain sebagainya untuk menarik dan mempertahankan minat mereka terhadap bisnis.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Decision\u00a0<\/b><\/h3>\n

Decision adalah tahapan di mana pelanggan sudah yakin dan akan membeli produk atau layanan secara online maupun offline. Pada tahapan ini, kamu harus dapat membuat pengalaman pembelian pelanggan memuaskan agar mereka tertarik untuk melakukan pembelian lagi.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cara yang bisa dilakukan adalah memberikan potongan harga, membuat membership, memastikan pembayaran online bekerja dengan baik, dan lain sebagainya.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Service<\/b><\/h3>\n

Service adalah tahapan di mana pelanggan mencoba menggunakan produk atau layanan. Tahapan ini tentunya bergantung sepenuhnya pada pelanggan, namun kamu juga dapat memberikan beberapa bantuan secara tidak langsung.\u00a0<\/span><\/p>\n

Contohnya adalah memberikan buku panduan, video tutorial, tips & trick, dan lain sebagainya. Tahapan ini dapat menentukan apakah pelanggan merasa puas dan akan menjadi pelanggan loyal atau tidak.\u00a0<\/span><\/p>\n

5. Advocacy\u00a0<\/b><\/h3>\n

Advocacy adalah tahapan di mana pelanggan akan memberikan pelanggan baru untuk bisnis. Jika sebuah brand mampu memberikan pelayanan yang maksimal terhadap setiap pelanggannya, kemungkinan mereka mendapatkan pelanggan lewat rekomendasi tidaklah kecil.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pelanggan yang merasa puas dapat menyebarkan informasi mengenai kelebihan brand dan mendorong pelanggan lain untuk membeli produk dari brand milikmu. Hal ini tentunya membantu menghemat biaya promosi sekaligus mendapatkan pelanggan loyal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Komponen Penting dalam Customer Journey<\/b><\/h2>\n

Berikut adalah beberapa komponen dalam customer journey yang tidak boleh kamu lupakan, di antaranya:\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Buying process\u00a0<\/b><\/h3>\n

Buying process adalah tahapan atau proses seorang pelanggan dalam melakukan pembelian. Tahapan ini bersifat krusial dan membutuhkan data yang akurat untuk memastikan prosesnya berjalan dengan lancar dan mampu menjawab semua hambatan atau masalah dari pelanggan.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Emotions\u00a0<\/b><\/h3>\n

Di setiap tahapan menuju pembelian, pelanggan tentunya akan merasakan berbagai emosi yang berbeda-beda. Emosi ini dapat berupa bahagia, sedih, khawatir, bingung, dan lain sebagainya.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan mengetahui emosi yang dirasakan pelanggan, kamu dapat mengetahui apa yang harus dilakukan untuk memastikan mereka mencapai tahap pembelian.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. User action<\/b><\/h3>\n

User action adalah tindakan yang dilakukan pelanggan di dalam perjalanan mereka menuju tahapan pembelian. Proses ini akan mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian atau tidak.\u00a0<\/span><\/p>\n

Misalnya pelanggan ingin membeli smartphone terbaru, maka mereka tentunya akan menonton video penjelasan, melakukan pencarian di internet, melihat brosur, membandingkan harga, dan lain sebagainya.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Pain points\u00a0<\/b><\/h3>\n

Pain points adalah penyebab dari hambatan atau pengalaman tidak menyenangkan yang dihadapi oleh customer. Komponen ini penting karena memberikan data yang dapat digunakan untuk melakukan optimisasi.\u00a0<\/span><\/p>\n

Misalnya customer menjadi ragu dalam melakukan pembelian saat melihat produk secara langsung. Pain point disini bisa berupa kemasan yang tidak efisien atau penampilan produk yang kurang menarik.\u00a0<\/span><\/p>\n

5. Solution\u00a0<\/b><\/h3>\n

Solution adalah bagian terakhir dari journey map berupa penemuan solusi. Tahapan ini merupakan tahapan lanjutan setelah menemukan pain point, yang di mana tahapan optimasi.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan, brand dapat lebih dipercaya dan mendapatkan penjualan yang lebih tinggi.<\/span><\/p>\n

Contoh Customer Journey Map\u00a0<\/b><\/h2>\n

Berikut adalah contoh singkat untuk customer journey mapping, yaitu:\u00a0<\/span><\/p>\n

Customer journey mapping bisnis pakaian:<\/b><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
\n

Stage<\/span><\/p>\n<\/td>\n

Awareness<\/span><\/td>\nConsideration<\/span><\/td>\nDecision<\/span><\/td>\nService<\/span><\/td>\n\n

Advocacy<\/span><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

Keinginan user<\/span><\/td>\nPelanggan menemukan model gaun yang menarik di etalase online.<\/span><\/td>\nPelanggan tidak mempunyai gaun yang berbentuk seperti itu.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan memutuskan untuk membeli produk tersebut.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan merasa puas dengan bahan dan kualitas dari gaun tersebut.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan ini selalu terhubung dan menerima informasi dari brand.\u00a0<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Tindakan user<\/span><\/td>\nPelanggan menemukan informasi produk lewat platform e-commerce.<\/span><\/td>\nPelanggan mencari informasi mengenai toko, review pelanggan, dan deskripsi produk.\u00a0<\/span><\/td>\nE-commerce.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan memberikan review positif ke akun toko dan membuat UGC.\u00a0<\/span><\/td>\nBerlangganan newsletter dan follow akun social media brand.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Emosi<\/span><\/td>\nTertarik dan penasaran.<\/span><\/td>\nPenuh keraguan setelah melihat beberapa review negatif namun masih menunjukkan ketertarikan.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan merasa yakin bahwa toko ini terpercaya dan jujur.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan merasa puas dan bahagia karena produk sesuai dengan harapan.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan ingin mengetahui jika ada model gaun terbaru yang dikeluarkan oleh toko.\u00a0<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Pain point<\/span><\/td>\nToko tidak terlalu populer.\u00a0<\/span><\/td>\nToko tidak terlalu memberikan deskripsi dan hanya bergantung pada review dari pelanggan.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan takut produk yang datang tidak sesuai dengan yang diinginkan.\u00a0<\/span><\/td>\nPelanggan mempromosikan produk tersebut namun viewnya sedikit karena brand kurang diketahui.\u00a0<\/span><\/td>\nAkun social media brand tidak terlalu aktif.\u00a0<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Solusi<\/span><\/td>\nMeningkatkan penggunaan iklan digital dan SEO.\u00a0<\/span><\/td>\nMenambahkan deskripsi untuk produk maupun operasional toko.\u00a0<\/span><\/td>\nMemberikan garansi uang kembali.\u00a0<\/span><\/td>\nMemperkuat presence toko dengan melakukan branding.<\/span><\/td>\nMengerahkan tim social media untuk membuat konten produk secara konsisten.\u00a0<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Sudah Tahu Pentingnya Customer Journey bagi Bisnis?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Setelah membaca artikel di atas, apakah kamu sudah tahu pentingnya penggunaan customer journey untuk bisnis kamu?\u00a0<\/span><\/p>\n

Dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengetahui hambatan sekaligus hal yang harus dilakukan untuk mengoptimasi perjalanan pelanggan dari mengenal brand hingga melakukan pembelian.\u00a0<\/span><\/p>\n

Memahami pelanggan memang cukup sulit, namun dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengantisipasi tindakan mereka dan memastikan mereka melakukan pembelian. Demikian artikel ini, semoga sukses selalu!\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Customer journey adalah istilah yang menggambarkan proses yang dilewati oleh pelanggan saat melakukan interaksi dengan sebuah brand. Perlu kamu ketahui, bahwa sebanyak 74% brand secara aktif menggunakan customer journey mapping untuk membantu memahami customernya secara lebih dalam.\u00a0 Dengan menggunakan customer journey, kamu dapat mengetahui segala hal yang menghambat perjalanan mereka dan melakukan optimasi. Tertarik untuk […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":12829,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[13],"tags":[28],"class_list":["post-13322","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-crm","tag-crm"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13322","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13322"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13322\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13421,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13322\/revisions\/13421"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12829"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13322"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13322"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.dewatalks.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13322"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}